En la actualidad, las empresas compiten en un nuevo campo de batalla, que son las experiencias de servicio, aseguró el coach de negocios Gustavo Bazán.

Al impartir la charla “Experiencias de negocios”, como parte de la cartelera virtual de capacitación de Espacio Emprendedor, el especialista aseguró que la clave está en cómo se hace sentir al cliente, “nos encontramos en la era de la batalla de las emociones, la cual se está jugando durante la experiencia del cliente”.

Por ello, explicó, un enfoque centrado en el cliente es la clave, no solo para atraerlo sino para generar lealtad. 

Bazán recalcó que no se debe confundir servicio al cliente con experiencia del cliente, sin soslayar ninguno de los dos. En la experiencia del cliente participan todas las áreas de la organización; otro elemento es que las experiencias de servicio son proactivas, no reactivas. Ambas vertientes buscan retener al cliente.

Mencionó como preguntas importantes: ¿qué experiencia específica ofrecerá mi empresa? ¿qué diseño haré para generar esa experiencia? Por ello se recomienda conocer bien al cliente, gestionar las interacciones, escucharlo, medir la experiencia del usuario.

Aseguró que si no se tiene la percepción de los clientes “no podrás desarrollar el concepto de valor”. La observación también es importante, estar pendiente de lo que viven los clientes para, y, a partir de ello, desarrollar la experiencia.

Mencionó algunas herramientas prácticas, como Web analytics, Buyer person, Propuesta de valor Canvas, Focus group, Observación en campo, Entrevistas, entre otras.

Entre los elementos a tomar en cuenta para generar la experiencia de servicio al cliente, mencionó: escenificable, que es pensar en un tema; señales positivas armonizadas con ese tema; mezclar elementos que permitan a la gente recordar; y lo más fundamental, pensar que los servicios en general tienen que ver con involucramiento activo de los cinco sentidos para generar una “gran experiencia”.

De acuerdo con la oferta de capacitación que ofrece la Secretaría de Desarrollo Económico (Sedeco), a través de Espacio Emprendedor, el próximo lunes 20 de septiembre se ofrecerá la charla virtual “Tropicalizar o morir”, a cargo de Paola Ceja, en punto de las 10 horas.
Las personas interesadas en participar en esta capacitación deben registrarse en el enlace https://forms.gle/LALzeMKrKvtpvVXd6.